La Comunicación Efectiva en la Empresa

El nivel de estrés del día a día, los problemas personales, las diferencias de caracteres, entre otros factores, pueden ocasionar ciertos roces indeseados entre miembros de una misma organización, situación que genera tensión en un ambiente que supuestamente debería ser lo más agradable posible. Los trabajadores sienten que no se entienden entre sí. Unos dicen que ciertas personas son muy sensibles, mientras que otros piensan que ciertas personas son agresivas. En conclusión, terminan sintiendo frustración y resentimiento y perjudicando su productividad en el centro laboral. Si bien es cierto, a nivel familiar o amical, se generan también este tipo de tensiones, ¡imaginémonos ahora cómo es esta realidad entre personas que pasan 8 horas interrelacionándose en una oficina o empresa!

 

Para empezar a entender este concepto de "Comunicación Efectiva", primero pasemos a revisar los estilos de comunicación, los mismos que pueden ayudarnos o limitar el logro de nuestros objetivos. Estos estilos se manifiestan a través de las siguientes conductas:

 

I. TIPOS DE CONDUCTAS

1. Conducta Agresiva: Es la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de las otras personas. Podemos agredir directamente mediante ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. También podemos agredir indirectamente mediante comentarios sarcásticos y rencorosos. Las víctimas de las personas agresivas acaban por sentir resentimiento y por evitarlas. La persona agresiva lo que busca es la dominación de las otras personas. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los  objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone ir por encima de  las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. La conducta agresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y superioridad. Sin embargo, pueden surgir sentimientos de culpa, las personas atacadas pueden planear una contra agresión directa en forma de un ataque verbal o físico.

2. Conducta pasiva: Es la trasgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan de tal modo no hacerle caso.  La no aserción muestra una falta de respeto hacia uno mismo y sus necesidades. La persona pasiva por temor a generar conflictos, busca evitarlos apaciguando a los demás. La persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además puede acabar sintiéndose molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Esto es muy peligroso porque después de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por estallar. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la otra personas o tener que leer los pensamientos de la otra persona es una tarea difícil y desgastante que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma pasiva.

3. Conducta asertiva: Es la expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica buena autoestima, respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas.  La conducta asertiva no siempre va a evitar que se den conflictos entre las dos partes; pero su objetivo es la maximización de las consecuencias favorables y la minimización de las desfavorables.

“Muchas personas se comportan agresivamente, quizás, porque así consiguen lo que desean o bien porque es el único modo que conocen para vivir en su entorno. Otros no so asertivos porque desde pequeños fueron reforzados en sus conductas pasivas o porque no conocen habilidades para comportarse asertivamente. Este tipo de comportamiento puede provocar sentimientos negativos hacia uno mismo y/o hacia los demás".

 

Pongamos un ejemplo: 

 

Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que tú lo hagas. Tú decides terminar con esta situación. Tu compañero acaba de pedirte que hagas algo de su trabajo. Tú le contestas:

 

CONDUCTA PASIVA: Estoy bastante ocupado; pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.

 

CONDUCTA AGRESIVA: Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. ¡Eres un abusivo!

 

CONDUCTA ASERTIVA: No, Pepe/Ana. No voy a hacer nada más de tu trabajo. Estoy cansado de hacer además de mi trabajo, el tuyo.

 

¿QUÉ ES LO MÁS RECOMENDABLE RESPONDER? Pues lógicamente de manera asertiva. (la última opción).

 

II. CONDUCTAS PARALINGÜÍSTICAS Y CONDUCTAS NO VERBALES

 

De la misma manera, deben existir conductas paralingüisticas y no verbales adecuadas para que nuestra comunicación sea la más efectiva posible: Volumen de voz que se escuche a un espacio aproximado de un metro, velocidad de voz que nos permita no pasar de 4 segundos entre palabra y palabra, buena articulación, inflexiones en la voz para mantener la atención del interlocutor, fluidez verbal, contacto visual directo con la persona que se habla, expresión facial sin exagerar, movimiento de manos, postura recta (parados o sentados), mentón a la altura del interlocutor.

 

III. HACER CRÍTICAS

 

Las críticas o juicios que se hacen en un ambiente de trabajo también deben ser realizadas de manera correcta, de tal manera que se critique la conducta del individuo, mas no al individuo en sí. Va a depender mucho del autoconocimiento y manejo de uno mismo para saber recepcionarlas y direccionarlas a beneficio de sí mismo.

Cómo sabemos, existen críticas destructivas y constructivas.

 

1. Críticas Constructivas: Se dirige a la persona descalificándola y haciéndola sentir incómoda. Es aquel juicio hacia otra persona donde no se rescata ningún valor y por el contrario se da de manera hostil sin respetar sus derechos. Es decir, consiste en que el contenido de la crítica no advierte aspectos positivos en la persona sino se dirige sólo al aspecto negativo.

 

Ejemplo: “Eres un irresponsable”. "Qué cochino que eres, deberías bañarte”.

 

2. Críticas Destructivas: Se dirigen a la conducta de la persona y buscan cambios positivos en ella sin hacerla sentir incómoda. En esta se señalan conductas no del todo adecuadas a modo de sugerencia, rescatando aspectos positivos en la persona y proponiendo alternativas de cambio.

 

·         3. Pasos para hacer críticas:

 

• Respetar los derechos de los demás
• No podemos imponer nuestros criterios
• Nunca ofender, ni hacer sentir incómoda a la otra persona
• Debemos tener en cuenta el contenido de la crítica y la manera cómo la realizamos
• Debemos acompañar nuestras críticas con aspectos positivos y/o rescatables de la persona.
• La crítica va dirigida a la conducta y no a la persona
• Dar alternativas de cambio.  

 

      Veamos el siguiente ejemplo:

 

      CRÍTICA DESTRUCTIVA: Sr. Ramírez, usted es un irresponsable, en esta última semana está llegando muy tarde.

 

      CRÍTICA CONSTRUCTIVA: Sr. Ramírez usted es muy eficiente en su trabajo, pero debería cuidar su puntualidad porque está presentando continuas tardanzas durante la semana. Tome sus previsiones para que no vuelva a ocurrir”

 

      IV. VENTAJAS DE UN COMPORTAMIENTO ASERTIVO

 

• Mejora la comunicación y la relación interpersonal en el trabajo, familia y en cualquier ámbito donde nos desenvolvemos.
• Aumentar la autoestima, es decir, su aprecio y valoración personal.
• Ser un modelo a seguir.
• Mayor influencia en las personas que nos rodean.
• Mejora el clima laboral, familiar y amical.

     En conclusión la "Comunicación efectiva" encierra un conjunto de conceptos que nos permiten vivir en armonía a través de conductas asertivas, paralingüísticas y verbales adecuadas, respetando nuestros propios derechos sin dejar de respetar a los demás. Nadie dice que es fácil, es una tarea del día a día que se tiene que poner en práctica si lo que queremos es trabajar en equipo para cumplir los objetivos y metas de la organización, y sobre todo, sentirnos muy bien con nosotros mismos.

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