Por Katya Larrea L.
Durante la semana pasada hemos estado visitando distintos establecimientos de empresarios ubicados en el cono norte y fue bastante fructífero descubrir ciertas dificultades que tienen para poder hacer crecer sus negocios. Muchos de ellos son conscientes de que necesitan capacitarse en temas de atención y comunicación con los clientes, ya que reconocen que hay veces en que no saben cómo llegar eficazmente a ellos, situación que ocasiona una venta perdida.
Tiene usted razón- les decía yo-. Es sumamente importante saber como tratar a su cliente, ya que por cada cliente insatisfecho, a través del boca a boca, se generará 100 potenciales clientes perdidos. ¿Qué haría usted-les pregunté- si está interesado en un producto y al preguntar por el precio observa que el vendedor está simplemente revisando su celular y no le presta la más mínima atención, o de repente le contesta de forma parca y malhumorada? ¿Le daría ganas de seguir comprando o de dar la media vuelta y orientarse hacia otro puesto de venta? De seguro haría lo segundo, y ya ese vendedor habría perdido un cliente valioso como usted.
Lo mismo sucede en todos los tipos de negocios, ya sean pequeños, medianos o grandes. Si no atiendes bien, qué digo bien, si no atiendes excelentemente a tu cliente, tu empresa podría estar en graves problemas.
Aquí brindamos algunas recomendaciones para tener en cuenta:
1. ¡Capacita a tu personal!
Debes empezar a contratar personas que tengan las características adecuadas para generar un trato cordial al cliente. Desde carisma, tolerancia a la presión, empatía y asertividad. Si tu eres el dueño del negocio y no cuentas con personal, también deberías considerar trabajar en obtener estas habilidades personales. Capacítate y capacita a tu personal para que siempre se encuentren motivados, recuerda que la capcitación no es un gasto, sino una inversión muy importante que te retribuirá con más clientes, y por ende más ventas y más rentabilidad.
2. Haz de Psicólogo con tus clientes
Es decir, escúchalos muy atentamente, trata de entender qué es lo que necesitan, y responde adecuadamente a sus necesidades. Asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo. Si tienes el caso de un cliente o clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte, búscalos para entender su insatisfacción, discúlpate y trata de realizar acciones que eviten repetir esos errores.
3. Genera siempre un valor agregado
Sorprende a tus clientes con "ese algo más" que no se esperaban. Supera sus expectativas y enamóralos. Por ejemplo, si vendes osos de peluche, regala a tu cliente una rosa estampada con el nombre de éste o de la persona a quien desea regalar el peluche. Si prestas un servicio en un salón de belleza, regala de cortesía unas cremas hidratantes de cabello o brinda un pase con 50% para el siguiente servicio.
4. Involucra a tu equipo en tu visión de empresa
Por más pequeño que sea un negocio, todos deben construir una cultura organizacional que incluya una visión de servicio de amabilidad y de amicalidad del equipo de ventas hacia los clientes. Trata de retroalimentarte siempre de ellos y asi corregirás los malos resultados si los hubiera.
5. Cumple siempre tus promesas
Si prometes algo a tu cliente, ¡cúmplelo! ya sea descuentos, regalos, plazos de entrega, etc. Si se tratara por ejemplo, de algún plazo de entrega que prometiste y no puedes cumplir, comunícate y explícale el motivo del retraso pero nunca dejes de cumplir. Ya que el cliente se da cuenta cuando una empresa desea venderle algo a costa de engaños y maniobras. Si te descubre, será el principio del fin de tu negocio.
6. Reconoce, recompensa e incentiva a tu personal
Reconoce los logros y esfuerzos de tus trabajadores. Bríndales entrenamiento, bonos de recompensa, días libres. Dales empoderamiento para encontrar soluciones óptimas. Todo ello ayudará a incrementar su productividad. Un trabajador feliz hará que un cliente se sienta feliz también.
7. Da tú el ejemplo
Tú como gerente o dueño del negocio eres el ejemplo a seguir, el líder. La forma en que tú trates a tus clientes, proveedores, socios, trabajadores los orientará a tratar del mismo modo. ¡Así que empieza por ti y predica con el ejemplo!
Pronto brindaremos una capacitación a las mypes en el cono norte sobre estos temas. Los mantendremos al tanto. ¡Éxitos a todos!.
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